做好“厨房” 为客户提供高质量服务

  刘洪涛，北京市体检中心检验科主任，毕业于吉林医学院检验系， 1997年8月毕业到北京仁和医院检验科工作，2002年2月担任检验科主任，带领检验科通过ISO9000认证。2004年11月调入北京市体检中心工作，全面负责检验科管理工作。2005年建立体检行业实验室唯一一家艾滋病初筛实验室；2006年6月带领检验科通过北京市三级医疗机构实验室验收，参加了50家三级医疗机构实验室检验结果通用工作。

  《科学与健康》：作为体检机构的检验科与一般医院的检验科相比有什么特点和特色？

  刘洪涛：北京市体检中心的职能除了完成政府专项体检比如征兵、中高考等的组织管理以外，其服务客户多是单位团检和个人散户，可以说大多都是健康人，因此主要工作是做疾病筛查，这一点不同于一般医院的检验科，这决定了我们检验科工作的特点和特色。第一，我们开展的检验项目比较全面、检测验证的方法比较先进。因为不一样的行业不同群体的检验项目会不同，比如教师、从药人员、驾驶员等特殊行业体检所要检验的项目也会有不同侧重，因此我们要开展比较全面的检验项目。第二，质量控制更加严格。由于体检多为批量检查，标本比较集中，而且标本留取之后客户就离开中心，重复采样很困难，所以我们要严把质量控制关。第三，为了配合中心的专项体检组织管理任务的完成，检验科还承担专项体检检验工作的组织管理、培训和终检、会诊等工作。

  我在来北京市检验中心工作之前在医院的检验科工作过，个人感觉我们检验科更受重视。正常的情况下，医院检验科是作为临床科室的辅助科室，而在体检机构我们检验科则是占据绝对主导地位。我们体检中心主任杜兵对检验科很重视，她经常跟我们强调：检验质量的高低直接决定了体检质量的高低！她曾经形象地把我们检验科比作餐馆的厨房，体检者往往只关注环境和工作人员的服务态度等，而忽略了体检机构的仪器设施、人员等方面的实力，就像一般消费者去餐馆就餐的时候不会去厨房检查一下做菜的原料、调料和卫生条件，其实这是最关键，但又是最难发现和体察到的。因此，我们中心对检验科加大投入，几乎花费了一半的经费在检验科的仪器设施上。

  《科学与健康》：我们了解到，北京市体检质量控制和改进中心设在北京市体检中心，这对检验科有何影响？

  刘洪涛：北京市卫生局把北京市体检质量控制和改进中心设在体检中心，我们感到很荣幸，但更多的是感觉到压力。北京市的民营体检机构和各级医院的体检科自SARS之后如雨后春笋般地成立，但是由于体检实力参差不齐，管理和控制难度很大。质量控制和改进中心自成立以来开展了很多工作，基本走上了规范和持续改进的轨道。作为北京市体检机构的领头羊，我们检验科有责任也有义务做好日常的质量管理和质量控制工作，竭尽所能把工作做得更好、更细，走在其他体检机构实验室的前面，为其他体检机构的实验室做好榜样。

  另一方面，体检质量控制和改进中心也为我们大家带来了丰富的专家资源，所谓“近水楼台先得月”，我们大家可以时常邀请中心专家到实验室指导和培训，学习专家的管理经验以不断充实和提升个人，实现管理严格、质量过硬、持续改进。

  《科学与健康》：北京市体检中心承担着首都征兵、教师、从药人员、驾驶员等特殊行业体间的组织、管理、实施工作，对此检验科是怎么样应对的？

  刘洪涛：对于所提及的专项体检，检验前期我们会对检验项目和检测验证的方法进行设置，拟定检验结果的参考标准，设计各种检验单据和检验结果的标准解释。每项体检开始前我们都组织专项体检机构实验室负责人和专业负责人接受专业培训，统一采购检验试剂、统一检测验证的方法、统一结果回报格式和方法、统一实施标准。组织实施专项体检机构实验室室间质量控制考评和实验室质控数据实时传输和处理，体检后负责对一些有疑问的检验结果的复检和终检以及检验结果的解释工作。经过长期的对多项专项体检的组织管理和实施工作，我们从标准制定、管理培训、体检实施到检后服务都积累了丰富的经验。

  专项体检的责任和风险都很大，检验结果准确与否，小则影响到个人的命运和前途，大则直接影响到国家和社会的稳定。所以作为体检机构的工作人员一定要本着对国家和受检人高度负责的态度，认真开展工作，注重细节，要不厌其烦精益求精，认真地掌握标准，培训到位、学习到位。

  《科学与健康》：如何看懂体检单的结果是大多数体检者比较关心的问题，而体检者不同于患者，正常情况下不会接触临床医生，在检验结果的解释方面检验科做了哪些工作？

  刘洪涛：为便于体检者了解检验结果，除了按要求发放中文报告同时有中英文对照以外，我们还协助客服部门编写有关检验项目介绍和检验意义的项目菜单，使客户在做检验之前对项目及其意义做到心中有数。同时，经常组织检验人员进行交流，由有经验的主检医师解释、分析检验的参考意义，方便主检医师解答客户的咨询，或直接参与解答客户的咨询以便客户更好地理解体检结果。此外，随着电脑的普及，网络传播范围广等优势日益彰显，为此我们协助网络部门在网站公布一些检验结果的临床意义，方便客户自己浏览和查阅。相关链接：

  北京市体检中心创建于1964年，是北京成立最早、政府举办的专业体检机构，承担着首都征兵、招生及教师、从药人员、驾驶员等特殊行业体检的组织、管理、实施工作，对申请开展专项体检的定点医院做资格认定，培训与考核区县从事专项体检的医务人员，对各区县专项体检的工作质量实施监控，面向社会开展中招、高招有关体检问题的现场咨询，并负责鉴定因体检原因引发的退兵、退生。

  中心先后参与制订和修改了国家征兵、院校招生的体检标准，制定了北京市招收干部及其他特种行业体检标准和体检操作方法。近年来起草了《北京市体检工作管理办法》、《北京市征集新兵体格检查工作实施细则》、《北京市教师资格认定体格检查工作实施细则》等文件，为规范体检工作打下了坚实的基础。

  北京市体检中心检验科分为丰台和月坛两部，现有职工17人，包括副主任检验师2人、主管检验师6人、检验师5人、检验士4人，其中检验专业本科毕业7人。设有生化组、免疫组、血液常规组、尿液常规组、艾滋病初筛实验室5个常规检验组。主要进行健康体检常规项目的检验检查工作。拥有美国雅培CI-8200生化免疫一体机、美国拜耳ADVIA1650全自动生化仪、日本东亚XT-1800i五分类血球分析仪、美国雅培AXSYM全自动免疫分析仪、德国罗氏URISYS－2400全自动尿液分析仪等国际先进仪器。先进的检验仪器，专业技术人员的努力，有效地保证了服务质量。